Décryptage 01/10/2021

Achats sur internet – Comment agir en cas de litige ?

Par Nina Boussalem

Vous avez réalisé des achats sur internet mais êtes déçus ? Nous décryptons la marche à suivre en cas de litige.

Vous avez renouvelé votre équipement informatique via internet mais faites face à un litige avec votre fournisseur ? 

En cas de litige, les démarches judiciaires sont longues et coûteuses... Pas de panique, il existe plusieurs étapes avant de saisir la justice. Bien souvent, il est possible de résoudre ces problèmes avant d’avoir recours à la solution extrême. Mais par où commencer ? 

1- Service clientèle 

Contacter le service clientèle est la première étape. Ils sont de plus en plus réactifs et permettent généralement de trouver un accord. Dans un premier temps, un simple appel téléphonique peut fonctionner. Mais si le problème persiste vous pouvez alors rédiger une lettre recommandée que vous enverrez avec accusé de réception. Doivent y figurer : l’objet de votre demande, votre numéro client, le numéro de votre commande ainsi que vos coordonnées. 

Si vous restez sans réponse ou insatisfait, alors vous pouvez suivre la deuxième étape…

2 - Association de consommateurs

En vous rapprochant d’une association de consommateurs, votre voix à plus d’impact. Vous pouvez alors faire valoir vos droits plus facilement auprès d’un commerçant.

Si le litige n’est encore pas résolu, d’autres démarches sont réalisables. 

3 - Médiation de la consommation 

La médiation de la consommation est un service gratuit. Il intervient obligatoirement avant de saisir la justice. Personne n’a envie d’aller en justice… Le recours à un médiateur pourra alors motiver le commerçant à trouver un compromis. 

Dans de plus rares cas, la médiation ne parvient pas à obtenir gain de cause…

4 - DGCCRF

Vous pouvez alors signaler votre situation à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes. Pour cela, rendez-vous sur le site SignalConso qui, une fois votre situation renseignée, vous donnera des conseils quant à la marche à suivre et à vos droits. Ce service est très efficace et permet de résoudre un grand nombre de litiges.

5 - Justice 

En dernier recours, vous pouvez saisir la justice civile. En fonction du montant du litige, le tribunal d’instance ou le tribunal judiciaire seront compétents pour régler ce contentieux. 

Le sujet de notre article précédent porte sur les subventions Europe & France. Pour y accéder, cliquez-ici.