Le CRM, ou Customer Relationship Management, ou plutôt Gestion de la Relation Client, pour les non polyglottes.
C’est une boîte à outils qui permet aux entreprises une organisation optimisée côté client, de nombreux avantages en interne et une belle augmentation du chiffre d’affaires s’il est utilisé correctement !
C’est quoi un CRM ?
Un CRM est un outil qui permet aux entreprises de gérer leurs clients en centralisant toutes leurs données au même endroit, sur un logiciel. Au début il était plus utilisé sous forme de progiciel, en local. Désormais, on le trouve, comme presque tous les nouveaux logiciels, sous forme de Saas.
Pourquoi le CRM a-t-il tant de succès ? Parce qu’il permet des avantages en interne et en externe, peu importe l’activité et la forme de l’entreprise.
Quels objectifs ?
L’objectif de base du CRM est orienté vers le client. Le but premier est d’améliorer les relations commerciales, de fidéliser et donc diminuer les pertes client. L’impact se fait donc ressentir directement sur le chiffre d’affaires !
Quid des fonctionnalités du CRM ?
En général, un bon CRM additionne plusieurs fonctionnalités :
- Gestion des ventes : pour les commerciaux, le CRM facilite énormément la vie puisque toutes les informations client sont centralisées au même endroit. Moins de risques de mauvaise communication ou d’oublis ! De plus, il est accompagné d’outils d’automatisation de la gestion des ventes, pour le plus grand bonheur de votre service commercial.
- Actions marketing : pour le service marketing, il permet permet d’analyser et d’exploiter les flux d’information tirés des différents mailings, études et de toutes les démarches, pour améliorer rapidement la relation et l’expérience client. Les équipes marketing pourront se concentrer sur leur stratégie long terme plutôt que de perdre du temps sur des tâches chronophages !
- Gestion SAV : en établissant des centres d’appels qui se chargent de l’assistance à distance, il aide l’entreprise à gagner du temps dans l’écoute et l’aide de leur clientèle.
En interne, il permet aux équipes marketing et commerciales de gagner du temps et d’améliorer leur organisation et communication, mais pas seulement ! Les départements financier et comptable pourront également en profiter grâce à une vision claire du chiffre d’affaires attendu, perdu et effectif. Le CRM est d’ailleurs un outil d’aide à la prise de décision très efficace pour les dirigeants.
En externe, côté client, il permet une meilleure connaissance de ses besoins, une meilleure gestion du SAV. Mais surtout une fiche précise avec toutes les informations regroupées au même endroit. Que ce soit par rapport au nombre d’e-mails qui lui ont été envoyés, au nombre d’appels passés et leur durée, aux rendez-vous prévus,... Le CRM permet une vision très claire de la gestion client.
Quels sont les avantages du CRM ?
Le CRM organise profondément la gestion de l’entreprise. Puisque toutes les informations y sont centralisées, les biais, problèmes de communication et d’organisation diminuent considérablement.
Les avantages clés du CRM ?
- Pouvoir centraliser la base de données clients,
- Pouvoir gérer le parcours client sur tous les canaux,
- Pouvoir personnaliser les outils (par exemple : chatbots) grâce aux informations clients.
En chiffres ?
245% : le ROI (retour sur investissement) atteignable par une entreprise si les équipes sont formées et que le CRM est intégré correctement. (Source : Forrester)
29% : l’augmentation des ventes après adoption d’un CRM (Source : Salesforce)
74% : les utilisateurs qui affirment avoir gagné en compréhension client et en productivité (Source : Software Advice)
10% : l’augmentation de la trésorerie des entreprises qui utilisent un CRM avec application mobile (Source : Hubspot)
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